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"Ce document est le rapport final de la phase de cadrage du programme MARCUS. Conduits par une équipe intégrée représentative des métiers, les travaux dont est issue la présente feuille de route se sont inscrits dans une perspective élargie du prolongement de la mission IGA/IGAS de 2018. Après une présentation générale des dispositifs existants, le rapport met en lumière le potentiel d’amélioration en s’appuyant sur les observations relatives au fonctionnement actuel des centres d’appels (analyse quantitative et qualitative) et en considérant une série de recommandations. Sur cette base, des scénarios de réforme de l’organisation de la réception et du traitement des communications d’urgence sont décrits et évalués. Enfin les grandes lignes d’une expérimentation sont formulées afin de tester une évolution de la situation actuelle vers l ’un des futurs scénarios présentés."